Darmowe lekarstwo na życie.
W urzędzie emigracyjnym w Sydney wisi wielki na całą ścianę napis: „wszyscy uśmiechamy się w tym samym języku”. To jedno zdanie często mi się przypomina w codziennym życiu. Nie chodzi tutaj przecież tylko dosłownie o język innych narodowości. Chodzi o to, że nieważne kim jesteś, uśmiech każdy z nas rozumie i odbiera tak samo – to coś pozytywnego, zdarza się, że łamie wszelkie bariery i naprawia wyrządzone zło. Uśmiech to darmowe lekarstwo na życie.
Weszłam dzisiaj do sklepu z artykułami dla dzieci. Kupiłam prezent dla dziecka przyjaciółki i przy okazji kilka przecenionych ubranek dla moich maluchów. Płacę, odchodzę, zerkam na paragon. Dwa razy policzone spodenki, a kupiłam tylko jedne. Jestem nadal przy kasie, choć kasjerka kasuje już kolejną osobę. Przepraszam i mówię, że policzono dwie pary spodenek. Zwykła sprawa, mała pomyłka, nic wielkiego. Ekspedientka robi minę jakbym co najmniej zażądała aby spadł śnieg, bo moje dzieci lubią Elsę. Mam to w nosie, bo buractwo innych nie robi już dawno na mnie wrażenia. Woła przez mikrofon kierownika. Nie odzywa się do mnie, nie prosi abym poczekała, udaje, że mnie nie ma. A przecież jestem, stoję bardzo blisko, 172 cm, 64 kilo żywej wagi w odblaskowych getrach.
Po dziesięciu minutach przychodzi kierowniczka. Ja wiem, że jest piątek rano, a ja na pewno wyglądam jakbym miała za dużo czasu z którym nie wiem co zrobić, ale te dziesięć minut wydawało mi się długim okresem oczekiwania. Potulnie jednak nikogo nie popędzam, czekam spokojnie, nadal z uśmiechem. Życie jest piękne, jest piątek, bagażnik po zakupach mam wypchany szparagami, truskawkami i czereśniami, tyłek mnie boli od siłki, jednym słowem czuję, że żyję.
W końcu wychodzi kierowniczka. Piorunuje mnie wzrokiem (który, mogę się tylko domyślać, sugeruje, że albo przerwałam rozkoszowanie się kawą, albo jest to wyraz mniemania o mnie no tak, niektórzy to mają życie, od rana sobie mogą poskakać, a ja tu ciężko tyram), dzień dobry, cześć i czołem, w czym mogę pomóc, czy w ogóle pocałuj mnie w dupę, nie pada. Bo przecież mnie tam nie ma.
Kierowniczka zwraca się do obsługi. Kto kasował, Ty? Nie, nie ja, ona. Ona mówi – no dwie pary są, no, na rachunku, no. Kierowniczka drąży temat – a rzeczywiście skasowałaś jedną, czy dwie? No jedną chyba. CHYBA! W tym momencie w mojej głowie rozbrzmiało głośne kurwa! na znak protestu. Ale nic nie mówię, jestem jak kwiat lotosu na tafli jeziora. Czekam i obserwuję ten przykład obsługi klienta na najwyższym poziomie. Przecież to było chwilę temu, a do jeden tak trudno policzyć, rozumiem. Kiedy to było, pyta kierowniczka. Choć niepytana, odruchowo się wtrącam, że przed chwilką. Z drugiej strony trwa nadal wnikliwa inspekcja paragonu, zwrot trzeba będzie zrobić, pada w przestrzeń.
Czuję się winna. Winna tego, że o te 35 złotych polskich się upomniałam. Jak śmiałam przerywać komuś drugie śniadanie? Przecież wiadomo, że zwrot zrobią, choć ewidentnie coś kręcę, próbuję oszukać, okłamać. No mogłam przecież szybciutko jedną parę schować, tym bardziej, że pracownik nie pamięta dokładnie. Klienci są okropnie przebiegli, ta pani już niejedno widziała. To nic, że mam przy sobie tylko miniaturową torebkę, zarzucony na ramię ręcznik i butelkę wody. To nie ma znaczenia, że w drugiej ręce trzymam zawartość zakupów, które zrobiłam w tym sklepie, do wglądu. To nic, że odwróciłam się na pięcie sekundę po tym, jak dostałam rachunek do ręki, więc nie, nie mogłam nic gdzieś schować. No ale przecież na pewno chcę coś wyłudzić. I choć to ja mam rację, sytuacja jest klarowna, a sklep popełnił błąd, jestem traktowana jak wróg, jak śmieć, który chce nie wiadomo czego. To, że zrobiłam właśnie zakupy za 200 zł też nie ma znaczenia. Te moje zakupy, klienci i obrót, nie łączą się dla tych pań w fakt posiadania etatu. Ewidentnie tylko przeszkadzam.
Kierowniczka bierze rachunek, robi zwrot, tu podpisać, tu jeszcze raz podpisać. Oddaje kartę i rzuca „do widzenia”.
Stoję. Stoję przez chwilę oniemiała. Nie wierzę.
I choć jestem miła i wyrozumiała, ironia bywa moim drugim imieniem.
„Przepraszam. Przepraszam by się jeszcze przydało. To nic nie kosztuje, a robi różnicę”. Powiedziałam z uśmiechem. Nie oczekiwałam kajania się. To był zwykły błąd, każdemu mogło się zdarzyć. Ale jednak był to błąd, a za błędy należy ponosić konsekwencje, nawet jeśli są nimi słowa niechcianych, wymuszonych grzeczności.
Nie bez powodu rozpoczęłam ten tekst od uśmiechu. Tego w tej dzisiejszej sytuacji zabrakło najbardziej. Zwykłego, ludzkiego uśmiechu, który sprowadza takie sytuacje do nieistotnych detali, nie pozostawia niemiłego uczucia, kwasu i złych wspomnień. Zwykłego, małego gestu życzliwości, który mamy zawsze przy sobie, a który pomaga w pokonywaniu granic. Gestu, który sprowadza nas do jednego poziomu, tego najbardziej humanitarnego. Uśmiechu, który bywa jedyną bronią na chamstwo, pośpiech i lekceważenie. Uśmiechu, który w sekundę rozładowałby taką sytuację i wiele innych. Uśmiechu, który największego buraka zatrzymuje i nakazuje złagodnieć. Uśmiechu, który czasami jest jedynym, najtańszym i najprostszym rozwiązaniem. Uśmiechu, który jest cenną, międzynarodową walutą. Uśmiechu, który pomaga zauważyć drugiego człowieka.
Korzystaj z niego.
Dzisiejsza sytuacja wydarzyła się w Smyku w Galerii Bronowice, w Krakowie. Kierowniczkę i dwie Halinki serdecznie pozdrawiam. Siłkę macie dziewczyny tuż za rogiem. Rewelacyjnie rozluźnia spięte poślady.
Dziękuję, że tu jesteś! Mam nadzieję, że ten tekst był dla Ciebie wartościowy. Jeśli masz ochotę, zostaw po sobie ślad:
– Zaobserwuj mnie na Instagramie i dołącz do mojej społeczności, gdzie znajdziesz całą masę wzruszeń, przepisów, promocji i podpowiedzi! Odpisuję na komentarze i wiadomości, więc pisz do mnie śmiało!
– Zostaw tu komentarz, porozmawiajmy! Jeśli ten tekst trafia do Ciebie – podziel się nim też ze znajomym. To dla mnie ogromna motywacja do dalszego tworzenia.
– Zapisz się do mojego newslettera, dzięki temu będziesz na bieżąco i nie ominą Cię żadne sekrety przeznaczone tylko dla najwierniejszych czytelników.
– Zerknij do mojego sklepu, znajdziesz tam moje bestsellerowe e-booki i produkty niespodzianki!
Niedawno pojechałam z mamą, koleżankami i ich mamą na babski wypad do kina w galerii. To wiadomo, że i zakupy. Weszłyśmy do Pepco. Mama z dziewczynami już wyszła, zostałam ja z ich mamą. Stała przede mną w kolejce. Kupowała jakieś drobiazgi, wiem że dała 20 zł a jakie monety jeszcze ( i czy wogóle ) nie pamiętam. Wydano jej o 10 zł za mało, a przecież w tak niskiej kwocie łatwo to zauważyc. To zwróciła uwagę, że dawała 20 zł. Ekspedientka z krzykiem, że rozróżnia kolory pieniędzy, że obróciła dzisiaj taką gotówką, że jest siebie pewna. Wtrącam delikatnie, że tym bardziej miała prawo się pomylić. Ale ona się przecież nie pomyliła, bo jakby to było..Ona?! Woła kierowniczkę i zaczyna się liczenie, nieudolne liczenie bo nie wiedziały nawet jak się do tego zabrać, porażka. A i zapomniałam dodać, pani powiedziała, że jeśli rzeczywiście się pomyliła, chociaż jest pewna że nie, to pieniądze odda i nawet łaskawie przeprosi. W końcu, eureka! W kasie idealnie o 10 zł za dużo, patrząc w podłogę podała nam te 10 zł i ani me ani be ani kukuryku. Nawet do widzenia. A my miałyśmy już dość i o przepraszam się nie upomniałyśmy, to był błąd.
Nie, nie błąd, po prostu wiedziałyście chyba, że nie ma co się kłócić, z burakiem nie wygrasz, niestety. Sytuacja tragiczna dla mnie, do opisania w gazetach. Dzięki, że się nią podzieliłaś. Szok.
To ja dla podniesienia morali podam przykład z Decatholnu (Zakopianka) – ubiegła sobota trochu większa zakupy dla dzieciaków: strój kąpielowy, strój Taekwon-do, buty do piłki, podkoszulek i piłka do nogi. Pani podliczyła 250zł szybo rzuciłam okiem na rachunek – buty 2x skasowane. Niestety juz zapłaciłam ale Pani uprzejmie że przeprasza i czy nie problem jak nie podejdę do innego stanowiska po zwrot. Trwało to 5 min i na koniec dziekuję do widzenia. Zdarza się, ja nie mam pretensji bo moze to być nawet przypadkiem ale miło jak usłyszy się przepraszam.
Ja też nie mam pretensji, nie wymagam kajania, błąd jest rzeczą ludzką. Ale w pracy trzeba trzymać standard. Następnym razem pójdę do innego sklepu…
Świetny post , ale się pochwalę. Kupuję mięso i wędliny na jednym stoisku w Skarbku w Katowicach . Cudnie mi było jak rok temu po urodzeniu córki ze szpitala przez telefon słyszałam jak Panie ochrzaniały mojego M za zły dobór produktów dla słonia po porodzie. Sytuacja z wczoraj .poproszę fileta z indyka dla mojej Misi. Odpowiedź: nieeeee dzisiaj nie jemy filetów 😉 pozdrawiam Panią Bogusię i Ciebie przy okazji też. Ale fajne chociaż te spodenki ?
Spodenki super, szare w wieloryby 🙂 Też mam takie panie w pobliskich sklepach. Może jednak dorsza jak proszę o łososia. Jaka to jest różnica, od razu lepiej się człowiekowi robi!
Prosty przykład z życia klienta osiedlowych sklepów – nauczona kultury w domu rodzinnym, zawsze witam panie kasjerki uśmiechem i owym „Dzień dobry”, a żegnam prostym „Dziękuję, do widzenia”. Niby tak niewiele, a jednak nigdy nie ma odzewu, jest tylko kwota, jaką mam zapłacić, wymruczana od niechcenia pod nosem… Drogie Panie, dzięki Wam czuję się jakbym dostała w twarz, trochę więcej uśmiechu i życia!
Takie coś może zepsuć poranek. Po co? Nie lepiej z uśmiechem, choćby przez łzy? Na chwilę pomaga.
A jeszcze dodam, pozytywnie. W mojej małej miejscowości w Biedronce ekspedientki sa zawsze mile i usmiechniete,po prostu zawsze 🙂 az chce się wracać. Idą między regalami i uśmiechają się do każdego, obsluguja przy kasie z uśmiechem. Coś zagadaja zawsze 🙂
Ja mieszkam pod Krakowem i tutaj też mamy super panie w sklepie, w Biedronce, w delikatesach, w aptece. Może dlatego, że one naprawdę szanują swoją pracę i dbają o jej atmosferę.
Jestem byłym pracownikiem firmy SMYK, ponadto przez jakiś czas pełniłam funkcję PO z-cy kier i po przeczytaniu tego postu czuję się głęboko zażenowana 🙁 W Smyku od zawsze kładziono bardzo duży nacisk na stosunek do klienta: dzień dobry i szeroki uśmiech jest obowiązkowe. Ale czego można wymagać od pracownika, skoro kierownik sam podchodzi do klienta w sposób co najmniej niezgodny z zasadami firmy.
Sytuacja jaka została opisana zdarza się bardzo często, zwłaszcza w weekendy przy dużym ruchu. Sama osobiście policzyłam kiedyś klientowi 6 (!!!!!) koszul 🙂 Kupował tylko jedną. Proszę wyobrazić sobie jego minę kiedy zobaczył rachunek!!!! Ale ja od razu przeprosiłam i oddałam pieniądze a klient od kasy odszedł z uśmiechem pomimo tego, że przed chwilą o mało nie stracił przeze mnie ponad 100 zł.
Zwracajcie obsłudze uwagę na takie zachowania, bo mają obowiązek traktować Was z szacunkiem 🙂
I ja to doskonale rozumiem, chyba jak każdy. Błąd jest rzeczą ludzką. I wcale nie trzeba się za niego bić w piersi czy kajać. Po prostu szybko naprawić i z uśmiechem przeprosić i po sprawie. Jest tu też kwestia kierownictwa. Jak byłam kierownikiem to wręcz nr 1 na mojej liście obowiązków było dawanie dobrego przykładu i wykorzystywanie każdej sytuacji na pokazanie zespołowi jak można negatywną sytuacje przekuć w coś pozytywnego. A klienci są naprawdę różni. Klną, wyzywają, mają niewyobrażalne wymagania. No ale coż, praca, życie.
Jeśli w Krakowie, to wcale się nie dziwię. Tam się urodziłam, spędziłam większość życia, od 7 lat w Warszawie. Dopiero tu się przekonałam, że można mnie traktować w sposób podmiotowy, jak ważnego klienta, a nie upierdliwą mendę, która sobie wymyśliła zakupy. Na ferie pojechaliśmy z dziećmi w góry. Wracaliśmy przez Kraków, wstąpiłam do Tesco. Zapytałam kogoś z obsługi, gdzie znajdę jakiś artykuł. Odpowiedziała fukając. Jednak wszystko dobrze zapamiętałam. Nie wiem, skąd to się bierze, ale przekonanie o własnej wartości i braku wartości innych w Krakowie jest symptomatyczne. Tu nikt nie okazał mi wyższości. Nawet jeśli to jest powierzchowne i kurtuazyjne czasem – wierzcie mi, że i tak mi z tym dużo lepiej, niż z wieczną krakowską manią wielkości. Moje dzieci już w Warszawie będą sobie budować życie. (P.S. Może gdzieś indziej też tak jest jak w Krakowie i gdzieś indziej tak jak w Warszawie, ale ja mam porównanie tylko z tych dwóch miejsc).
Nie wiem, możliwe, że tak jest w Krakowie, nie mieszkałam nigdy w Warszawie. Na obronę powiem, że mam bardzo dobre doświadczenia z tutejszej poczty, urzędu skarbowego, nfz, itp. Ludzie chyba się już powoli przyzwyczajają do tego, że klienci nie dają sobą pomiatać i w dobie Internetu może dojść do takich zjawisk. Mój post w kilka godzin przeczytało kilka tysięcy osób, rozwinęły się dyskusje. Niech i to będzie nauczką. Pozdrawiam stolycę!
Bardzo szkoda, że ludziom brakuje takich zwykłych odruchów jak przepraszam czy uśmiech. Ludzie sami sobie utrudniają życie. Uśmiech tak dużo może w życiu zmienić
Tym bardziej, że to nic nie kosztuje i powinno być wręcz automatyczne.
Ja bardzo lubię obserwowac ludzi i widze jak zwykłe dzień dobry przy kasie czasem moze rozwiac burzowe chmury nad glową ekspedietki.
Czasem stoje po drugiej stronie i zdazy się, że przed obsłuzeniem klienta cos mnie zdenerwowało…i czasem uśmiech klienta powoduje że już nie pamietam o co się gniewałam :). To działa w dwie strony, choc nie zawsze trafi na podatny grunt 😛
No jasne, że nie, ale przynajmniej Ty wiesz, że nie masz sobie nic do zarzucenia!
A już w trakcie czytania, chciałam zapytać w komentarzu gdzie takie Halinki można spotkać, aaale dałaś namiary 😀 sprzedawcy, ekspedientki to odrębny świat! Co sklep to inne standardy – widać po obsłudze. Kiedyś mąż kupił mi torebkę z Zary (najdroższa w mej karierze!), która mimo specjalnej troski się 'zepsula’ – uszczelka/wykonczenie ucha zaczęło się strzępić, było ryzyko, że pójdzie dalej, więc padło na reklamację. Poszliśmy razem, ja wystraszona jak to w ogóle tak, co to będzie, że poszczują psami, taka torebka a pani nie dbała… Przyszła kierowniczka, czy jakaś tam szefowa, bez wymownych spojrzeń obejrzała torebkę, przygotowała papiery, powiedziała co gdzie wpisać i wszystko poszło gładko bez problemów. Czułam się bardzo profesjonalnie obsłużona 🙂 i nawet nic nie bolało :p
Mnie się wydaje, że w wielu sklepach tak jest. Głównie w tych, gdzie personel jest młody. Te dziewczyny po prostu czują, że mogą wpłynąć na to, jak wygląda ich codzienność w pracy. Nie muszą jeszcze się na nikim wyżywać. Brawo Zara!
W Smyku ogólnie same chamstwo ostatnio. Zresztą jak w większości sieciówek.
Trochę tak jest, choć zwykle mam pozytywne odczucia. Wiem też, że zarobki są fatalne, więc może lepiej czasami jak się ma opcję zmienić pracę, niż się wyżywać na klientach. Chociaż wiem, że mają co do tych pracowników niebywałe wymagania, a często jeszcze stare metody zarządzania typu siedź cicho, szef ma zawsze rację.
Niestety zgadzam się z Tobą, ale pracując z Klientem to obowiązek nie być chamem.
Tak się składa, że byłam przy tej sytuacji i teraz już wiem, jak ludzie mogą koloryzować opowieści i jak nawymyślać byleby tylko napisać kolejnego posta na swój blog! Moim zdaniem Pani powinna się zająć wychowywaniem dzieci i swoim życiem, niż obsmarowywaniem gównem (przepraszam za wyrażenie) innych ludzi na swoim blogu i spędzaniu na nim większości, tak naprawdę, czasu! Dodam tylko jeszcze, że oczernianie jest karalne Pani jako bloger nie powinna w ten sposób pisać o ludziach.
Z wielkim pięknym uśmiechem,
Helenka z kolejki!
Jeśli to jest odpowiedź Smyka na ten post, to naprawdę gratuluję.
Hahaha ?
Standardy w pracy to jedno, a kultura to drugie. Brak pewnych słów w pewnych sytuacjach to po prostu brak kultury. Nie wiem jak Ty się do tego odnosisz, ale ja mam wrażenie, że współcześnie zanika słowo „przepraszam”. Mówienie „przepraszam”, gdy popełniło się błąd, gdy najechało się na kogoś wózkiem z zakupami w sklepie, gdy kogoś się potraciło, gdy chce się przejść w tłumie itp. jest coraz rzadsze. A jeśli ktoś już powie „przepraszam” spogląda się na niego ze zdumieniem. Powiedzenie „przepraszam” jest postrzegane jako coś wstydliwego, rodzaj ujmy, bo „jak to ja będę przepraszać, a za co?!”. Ludzie mylnie uważają, że jeśli kogoś przeproszą to automatycznie są na straconej pozycji, więc lepiej siedzieć cicho i udawać, że słowo „przepraszam” nie istnieje.
Zgadzam się że to słowo zanika. Ja jestem uczulona na popychanie. To powinno być automatyczne. Przepychanie się łokciami, zajeżdżanie drogi, deptanie stało się nagminne. Kiedy głośno kogoś upomnę, przepraszam, ale pan mnie popycha, zdarza się, że słyszę wiązankę. Smutne to.
Dobrze,z ę Ci w ogóle pieniądze oddali, a nie chcieli wcisnąć kartę podarunkową.